La personalización se ha convertido en una forma esencial de destacarse con los clientes y mantenerse a la delantera de la competencia. Es la expresión final de la centricidad del cliente. Esto es válido si su organización es del tipo directa al consumidor, negocio a negocio, una pequeña o mediana empresa o una gran empresa.
Sin embargo, crear experiencias personalizadas para los clientes significa caminar sobre una línea fina entre ser servicial y agradable y ser dominante, poco auténtico o incluso espeluznante. Si bien una experiencia de cliente altamente relevante es esencial, no personalizar con cuidado afectará negativamente la conversión y retención de clientes. La implementación de una estrategia que cruce todas las áreas de la empresa es una forma eficaz de demostrar una relación holística con su cliente. Una relación holística con su cliente le permite personalizar las interacciones de una manera auténtica que fortalece la lealtad. Con una vista integral del cliente, es más fácil ofrecer experiencias útiles y agradables en cada interacción que tienen con su marca.
Vea al cliente en cada parte de la empresa
Su cliente cree que debe conocerlo a la perfección.
Aunque la plataforma típica de administración de relaciones con los clientes (CRM) puede ayudar a exponer algunos datos de los clientes, normalmente solo ofrece detalles específicos y limitados, como el nombre, la dirección o el historial de compras básico.
Para agregar o procesar tipos de datos adicionales, debe integrar fuentes en varios departamentos (ventas, marketing, servicio de campo y envío, por ejemplo) y varios orígenes de datos, incluidas aplicaciones de terceros.
Una plataforma de datos de clientes (CDP) es un software que crea una base de datos de clientes persistente y coherente a la que otros sistemas tienen acceso. Una CDP funciona con los orígenes de datos existentes, al reunir datos en un solo lugar para proporcionar una vista integral. Por ejemplo, los datos a continuación (y más) para un solo cliente se pueden ver en una vista con una CDP:
- Análisis de marketing por correo electrónico
• Análisis de sitios web
• Participación en las redes sociales
• Registros de ventas
• Registros de servicio
• Datos de envío
Cuando puede ver al cliente en todas las partes del negocio, suceden algunas cosas muy importantes. En primer lugar, encontrará nuevas oportunidades para interactuar. En segundo lugar, obtiene confianza sobre lo que le importa a su cliente y cómo abordarlo. En tercer lugar, su cliente se siente visto y entendido e inmediatamente más leal a su organización.
Sea proactivo en los puntos de contacto con los clientes
Su cliente desea una experiencia proactiva.
Con los modelos históricos de datos de los clientes y machine learning, las empresas pueden obtener información que capacite a los empleados de todas las líneas de negocio para ofrecer el mejor mensaje o servicio para cada escenario del cliente, desde anuncios de marketing personalizados basados en historiales de búsqueda de los clientes, sugerencias de ventas de la siguiente mejor oferta basadas en compras anteriores o intereses, hasta soporte de servicio al cliente proactivo gracias al análisis predictivo y la detección de anomalías. La IA precompilada ayuda a identificar a los clientes de mayor valor y qué productos recomendarles.
Convierta los comentarios de los clientes en información
Su cliente desea que lo escuchen.
En términos de centricidad en el cliente, no hay nada como los comentarios de los clientes para ayudar a guiar la capacidad de respuesta. Los comentarios pueden incluso ayudar a dirigir las decisiones empresariales y de marketing, desde la experiencia del producto hasta las interacciones del sitio web y el scripting de soporte al cliente. Los comentarios que busca pueden abarcar las experiencias de los clientes con su empresa en general, el producto y los servicios que proporciona.
