Muchas de las tendencias actuales están mejorando aún más la prestación de servicios sobre el terreno.
Los clientes a menudo impulsan este cambio a medida que las expectativas de lo que constituye un servicio excepcional continúan aumentando. Para profundizar la lealtad del cliente, las organizaciones de servicio de campo deberán escuchar, mantenerse ágiles y continuar innovando para satisfacer estas expectativas de los clientes en constante cambio y siempre en aumento.
Teniendo esto presente, hay una serie de tendencias que afectan al espacio de servicios sobre el terreno. Algunas de estas tendencias pueden ser fundamentales para determinar si algunas marcas de servicios de campo florecerán o fracasarán.
1. Servicio sin contacto o remoto
La idea del servicio sin contacto o remoto no es nueva, pero se ha convertido rápidamente en una preferencia del cliente debido a la pandemia. Las organizaciones de servicio de campo y sus técnicos están pivotando para adaptarse a las expectativas de los clientes. Lo que es nuevo es que IoT, IA y realidad mixta han ayudado a avanzar en el servicio sin contacto, sin mencionar los beneficios adicionales de reducir los costos de operaciones de servicio, el tiempo de viaje y los gastos del vehículo.
2. Cambio a la automatización
No es raro que las operaciones de servicio de campo se empantanen en procesos manualmente intensivos. Esto significa que los trabajadores administrativos a menudo tienen la tarea de manejar la carga de trabajo adicional o los trabajadores de primera línea se enfrentan a gastar menos tiempo en tareas de servicio críticas.
3. Mantenimiento proactivo y predictivo
Cada vez más organizaciones de servicio de campo pasarán a soluciones de mantenimiento predictivo, ya que anticipa las necesidades del cliente, reduce las interrupciones y disminuye significativamente los costos para la organización de servicio de campo y el cliente. También puede predecir cuándo es el momento más seguro y óptimo para realizar el trabajo, lo cual es importante al programar el tiempo de inactividad del dispositivo para que coincida con las horas de trabajo fuera de las horas pico.
4. Portales de autoservicio
Los clientes continúan exigiendo una mayor transparencia en sus órdenes de trabajo y solicitudes de servicio. Quieren acceso instantáneo a los calendarios de citas, la capacidad de rastrear al técnico en ruta y cualquier otra información para garantizar que las operaciones funcionen bien para que estén bien informados.
5. Movilidad
Con las aplicaciones móviles específicas del servicio de campo, los técnicos pueden obtener su horario mientras están en movimiento y recibir instrucciones paso a paso para llegar al sitio del cliente, evitando la congestión del tráfico y otros retrasos. Pueden revisar la información y el historial de servicio del cliente, y acceder a artículos de conocimiento, guías de productos y otros recursos de la compañía para acelerar la reparación.
Los técnicos pueden incluso usar Microsoft Teams u otras aplicaciones de comunicación para comunicarse con colegas más experimentados para obtener ayuda, lo que aumenta las tasas de reparación por primera vez. Una vez completada la reparación, una aplicación móvil de servicio de campo debe permitir al cliente firmar electrónicamente la orden de trabajo en ese momento para que la orden de trabajo pueda comenzar a procesarse. La movilidad impulsa la eficiencia del técnico de una manera que no es posible con lápiz y papel.
6. Realidad mixta
La realidad mixta ha pasado del entretenimiento de ciencia ficción a ser una herramienta versátil y necesaria. Su influencia y uso ahora se pueden rastrear desde la incorporación y capacitación de nuevos empleados en un entorno virtual seguro hasta llegar y colaborar con técnicos más experimentados para obtener orientación sobre una llamada de servicio difícil. La realidad mixta puede incluso garantizar la seguridad de los técnicos mediante la realización de correcciones virtuales utilizando gemelos digitales, inspecciones virtuales y auditorías de dispositivos.
Las posibilidades son ilimitadas
Estas son solo algunas de las tendencias que afectan el cambio dentro del servicio de campo. Cada una de estas tendencias está impulsada por el cliente, pero cada tendencia también afecta a otra para crear una avalancha de cambios tecnológicos que beneficiarán al cliente para satisfacer sus demandas cada vez mayores, al tiempo que diferencian a las organizaciones de servicios de campo del mañana.
