Muchas empresas estadounidenses están corriendo una carrera para mantenerse al día ante el aumento de las llamadas de servicio.
Esta tendencia persistirá a medida que el impacto de la pandemia de 2020 se abra paso en nuestras vidas y en la economía. Los servicios financieros, la fabricación y las organizaciones del sector público se enfrentan a algunos de los mayores desafíos. Es posible que los bancos, por ejemplo, enfrenten un aumento en la cantidad de clientes que intentan repactar sus pagos automáticos, de tarjetas de crédito e hipotecarios. Los trabajadores de primera línea en la fabricación están bajo presión para mantener la producción a pesar de haber menos personas en el trabajo. Las organizaciones del sector público están recibiendo cantidades sin precedentes de solicitudes de desempleo y otros servicios en sus portales y centros de contacto. En muchas industrias, los agentes y técnicos se enfrentan a más casos de clientes que están estresados y frustrados.
El impacto en las organizaciones de servicio
Para comprender mejor el impacto de una crisis en los departamentos de atención al cliente, el equipo de Harvard Business Review en Tethr (una empresa de IA y machine learning) realizó un estudio de 1 millón de llamadas de atención al cliente en las que participaron más de 20 empresas que representan una amplia transversalidad de industrias.¹ Las llamadas tuvieron lugar entre el 11 de marzo de 2020, cuando la OMS declaró la COVID-19 como una pandemia, y el 26 de marzo de 2020. El equipo clasificó las llamadas según el nivel de esfuerzo requerido para que el cliente lograra su objetivo (de fácil a difícil). Durante dos semanas, en la empresa promedio que participaba en el estudio se observó que el porcentaje de llamadas difíciles se duplicó, del 10 % al 20 %.
El rol de la tecnología
La tecnología puede ayudar a abordar estos problemas. Por ejemplo, los departamentos de servicio pueden automatizar las tareas repetitivas para así liberar tiempo valioso para el agente. Los clientes también se están acostumbrando a interactuar con canales de autoservicio, como portales y chatbots. Los chatbots a menudo pueden ayudar a los clientes a resolver problemas comunes sin involucrar a un agente en vivo. Cuando sea necesario, el chatbot puede conectar a un cliente con el agente más idóneo para abordar el problema.
Las capacidades de análisis pueden ofrecer a los clientes y agentes de servicio de campo una visión más holística de los consumidores para una mejor toma de decisiones. Las herramientas de colaboración ayudan a los trabajadores de primera línea a apoyarse entre sí, incluso cuando no están en la oficina. El verdadero poder de la tecnología surge cuando estas herramientas se unen, con datos e información que se traspasa del agente virtual al agente de servicio al cliente y al técnico de campo, para así ofrecer una experiencia perfecta y positiva para los clientes.
