A raíz de una crisis, el desafío de satisfacer el volumen y la intensidad de las consultas de los clientes ha aumentado.
Hay cinco ingredientes clave que cada organización de servicios puede incorporar para garantizar excelentes experiencias de los clientes.
1.Mantener la calidad del servicio cuando aumenta la demanda del cliente
Las capacidades de análisis pueden ofrecer a los clientes y agentes de servicio de campo una visión más holística de los consumidores para una mejor toma de decisiones. Las herramientas de colaboración ayudan a los trabajadores de primera línea a apoyarse entre sí, incluso cuando no están en la oficina. El verdadero poder de la tecnología surge cuando estas herramientas se unen, con datos e información que se traspasa del agente virtual al agente de servicio al cliente y al técnico de campo, para así ofrecer una experiencia perfecta y positiva para los clientes.
Soluciones de organización de servicios para satisfacer aumentos en la demanda de los clientes:
2.Mejorar la eficiencia y la automatización para reducir los costos
Hay varias formas en las que las empresas pueden reducir el trabajo administrativo de los agentes y liberar tiempo para centrarse en los clientes. Estas incluyen centrarse en la automatización de procesos como: Mejorar la eficiencia y la automatización para reducir los costos:
- Flujos de trabajo
- Administración de documentos
- Revisión y aprobación de documentos
- Administración de solicitudes de empleados
3.Apoyar a los equipos remotos para que trabajen eficazmente
Las organizaciones de atención al cliente también han observado un cambio hacia más agentes que trabajan de forma remota, una tendencia que continuará según las predicciones de los analistas. Más agentes que trabajan de forma remota pueden precisar un mayor soporte tecnológico, incluida la inversión en tecnología o la actualización de esta para los trabajadores y el cambio de los centros de contacto a servicios basados en la nube. Los equipos que solían trabajar y colaborar codo a codo también pueden beneficiarse de las herramientas y plataformas de colaboración en línea. Las buenas herramientas de colaboración hacen que sea fácil para los empleados mantenerse conectados y reunir información de manera informal y ad-hoc.
4.Ofrecer experiencias conectadas y empáticas a sus clientes
Convertirse en una organización centrada en el cliente requiere información de alta calidad, información sobre los clientes y aplicaciones de servicio integradas para crear una interacción más personalizada en todo el proceso del cliente. Al adoptar una visión holística de los clientes y reunir datos transaccionales, de observación y de comportamiento en tiempo real, los profesionales de servicios pueden identificar mejor las siguientes mejores acciones y las recomendaciones de productos. Las organizaciones también incorporan la información sobre los clientes en los procesos digitales. Por ejemplo, si un cliente inicia sesión en un portal de autoservicio, un chatbot habilitado para IA puede reconocer al cliente, extraer su perfil e identificar el producto o servicio relacionado con su consulta. Tener un chatbot que reconoce a la persona y su historial de compras es una forma digital de crear una experiencia positiva para el cliente.
5. Alinear la atención al cliente, el servicio de campo, los agentes virtuales y la realidad mixta para crear una experiencia de cliente conectada
Cuando los líderes de servicio exploran las soluciones tecnológicas, a menudo buscan una solución para abordar un punto problemático específico. Por ejemplo, una empresa puede comprar un producto de agente virtual para hacer frente al aumento en las consultas de los clientes o invertir en una oferta de realidad mixta para aumentar la productividad de los técnicos de campo y del sitio de fabricación, reducir la necesidad de viajes de los expertos y permitir una resolución de problemas más rápida.
