En la última década, la excelencia en el servicio se ha convertido en un diferenciador competitivo para las marcas. En tiempos de crisis, mantener un servicio de alta calidad como numerosas solicitudes es más desafiante.
Los clientes esperan que las organizaciones brinden un servicio excepcional 24/7, independientemente de lo que suceda dentro o fuera de su organización. Empresas que responden bien a los nuevos retos se diferenciarán tanto a corto como a largo plazo. Para hacerlo, necesitan la tecnología adecuada
Muchas organizaciones de servicios pueden verse tentadas a buscar soluciones para problemas específicos, por los que optan por integrar soluciones descubrirán una ventaja única resultante de la síntesis de varios elementos vitales. Este articulo habla sobre cada uno de los cinco elementos que son críticos para desbloquear el potencial del éxito del servicio al cliente y de campo de cada empresa.
- Mantenga la calidad del servicio cuando la demanda de los clientes aumente.
- Mejorar la eficiencia y la automatización para reducir costos.
- Apoye a los equipos remotos para que trabajen de manera efectiva.
- Ofrezca experiencias de cliente empáticas y conectadas.
- Alinee el servicio al cliente, el servicio de campo, los agentes virtuales y la realidad mixta para crear una experiencia conectada.
1.Mantenga la calidad del servicio cuando la demanda de los clientes aumente.
La tecnología puede ayudar cuando la demanda de tu producto o servicio aumenta. Por ejemplo, los departamentos pueden automatizar tareas repetitivas para liberar tiempo valioso de los agentes de ventas. Los clientes también se están acostumbrando a interactuar con canales de autoservicio, como portales y chatbots. Los chatbots pueden a menudo ayudar a los clientes a resolver problemas comunes sin involucrar a un agente en vivo, cuando sea necesario, el chatbot puede conectar a un cliente con el agente más adecuado para abordar el problema.
Las capacidades de análisis pueden dar a los agentes de servicio al cliente y de campo una visión más holística de los clientes para una mejor toma de decisiones. Las herramientas de colaboración ayudan a los trabajadores de primera línea a apoyarse entre sí, incluso cuando no están en la oficina.
El verdadero poder de la tecnología surge cuando llegan estas herramientas juntas, con datos y conocimientos que pasan del agente virtual al agente de servicio al cliente a técnico de campo, proporcionando una perfecta experiencia positiva para los clientes.
2.Mejorar la eficiencia y la automatización para reducir costos.
Aunque muchas empresas están viendo el aumento del número de las consultas de los clientes, en la mayoría de los casos, el tamaño del servicio, el personal y los recursos se han mantenido iguales o incluso se han reducido debido a los despidos. Esta tendencia puede continuar durante años, ya que los equipos de servicio lidian con departamentos con poco personal y presupuestos limitados.
La respuesta a este problema radica en la automatización, existen varias formas en que las empresas pueden reducir el riesgo de los agentes, trabajo administrativo y liberar tiempo para centrarse en los clientes. Estos incluyen centrarse en la automatización de procesos tales como:
- Flujos de trabajo
- Gestión de documentos
- Revisión y aprobación de documentos
- Gestión de solicitudes de empleados
3.Apoyar equipos remotos para trabajar con eficacia
Las organizaciones de servicio al cliente también han visto un cambio hacia más agentes que trabajan de forma remota, una tendencia que los analistas predicen que continuará.
Más agentes de ventas que trabajan de forma remota pueden necesitar mayor tecnología de apoyo, incluida la inversión o la mejora de la tecnología para los trabajadores y cambiar los centros de contacto a servicios basados en la nube.
Los equipos que solían trabajar y colaborar codo con codo también pueden beneficiar de herramientas y plataformas de colaboración en línea, con herramientas de colaboración que ayudan a mantenerse conectado y recopilar consejos de manera informal y ad-hoc.
4.Ofrezca experiencias de cliente empáticas y conectadas.
Convertirse en una organización centrada en el cliente requiere alta calidad de información sobre los clientes y aplicaciones de servicios integrados para crear un compromiso más personalizado a lo largo del recorrido del cliente. Adoptando una visión holística de los clientes y reuniendo transacciones, datos de observación y de comportamiento en tiempo real, los profesionales de servicio pueden identificar mejor las próximas mejores acciones y recomendaciones de productos.
Las organizaciones también están incorporando los conocimientos de los clientes en la tecnología digital, por ejemplo, si un cliente inicia sesión en un portal de autoservicio, un chatbot habilitado para IA puede reconocer al cliente, extraer su perfil e identificar el producto o servicio relacionado con su consulta. Hacer que un chatbot reconozca la persona y su historial de compras es una forma digital de crear una imagen positiva experiencia del cliente.
5.Alinee el servicio al cliente, el servicio de campo, los agentes virtuales y la realidad mixta para crear una experiencia conectada.
Cuando los líderes de servicio exploran soluciones tecnológicas, a menudo buscan una solución para abordar un punto de dolor específico, por ejemplo, una empresa puede comprar un producto de agente virtual para satisfacer el aumento de consultas de los clientes o invertir en una oferta de realidad mixta para aumentar productividad para los técnicos de campo y del sitio de fabricación, reducir la necesidad de viajes de expertos y permitir una resolución de problemas más rápida.
Trabajar con una solución integral automatiza las tareas de un agente, tales como la asistencia telefónica, como la creación automática de tickets, la grabación de llamadas y el historial del cliente documentación, para que los agentes puedan concentrarse en las interacciones con los clientes.
Trabajar con una solución integrada también brinda a los gerentes mejor visibilidad en el desempeño de su departamento e individuo, que pueden ayudar a establecer los objetivos y la dirección del entrenamiento.
La solución de tecnología integrada correcta: customer service; puede ayudar a satisfacer las necesidades de escalar las consultas de los clientes utilizando recursos limitados. Al adoptar una solución integrada, la información relacionada con el cliente puede fluir a través del viaje de servicio del cliente, haciendo que su experiencia sea más personalizada, relevante y positiva.
