Como consumidores, estamos expuestos a experiencias digitales increíbles todos los días. Llevamos esas experiencias con nosotros, ajustamos nuestras expectativas en consecuencia y exigimos más de forma insaciable. Esto influye en nuestra percepción general de las marcas.
Según Gartner, “La experiencia del cliente (CX) es el nuevo frente de batalla de marketing. Más de dos tercios de los responsables de marketing encargados de CX dicen que sus empresas compiten principalmente sobre la base de CX, según la encuesta sobre la experiencia del cliente en marketing de Gartner de 2017. Y, dentro de dos años, el 81 % dirá que espera competir principalmente o por completo sobre la base de CX.”
El ciclo constante de innovación y las crecientes expectativas del cliente son ya algo normal en la sociedad digital actual. Los líderes digitales son los que ponen el listón para las demás marcas. Las empresas ya no pueden esperar tener éxito únicamente con un producto o servicio fuerte, cuando el valor percibido de la marca lo determina la experiencia digital que este ofrece. Las organizaciones lo saben: el 89 % ha adoptado o tiene planes para adoptar una estrategia digital. Este requisito digital ha dado lugar a empresas basadas en la experiencia del cliente, donde la cultura y la tecnología se unen en torno al cliente.
Las empresas basadas en la experiencia entienden que es necesario que haya una interacción digital de alta calidad y lo ven como una oportunidad para unir tecnología y creatividad para mejorar y diferenciar el proceso de compra del cliente. Como resultado, el 32% de los responsables de la toma de decisiones de TI dicen que las estrategias en torno a la empresa digital han ayudado a sus organizaciones a hacer crecer sus ingresos un 23% de media.
En una empresa basada en la experiencia, los equipos multifuncionales colaboran estrechamente para combinar tecnología y creatividad. Para los equipos comerciales, se trata de un lugar dinámico donde pueden buscar mejores formas de atraer nuevos clientes y mantener a los existentes en el centro de todo lo que hacen. Para los profesionales de la tecnología, la estrecha colaboración con los equipos comerciales mejora las oportunidades de que la tecnología sea un componente fundamental de la estrategia comercial y de marketing, lo que impulsa innovaciones muy interesantes y hace crecer los ingresos.
