La nueva era de la creación de bots generativos
¿Qué es un chatbot? Un chatbot es una aplicación de software que se usa para interactuar con las personas en una conversación de forma natural. Los chatbots se usan con frecuencia en muchos sectores diferentes para múltiples y diversos propósitos.
Los chatbots utilizan la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento de lenguaje natural (NLP) para ayudar a los usuarios a interactuar con servicios web o aplicaciones a través de texto, gráficos o voz. Los chatbots pueden entender el lenguaje humano natural, simular una conversación humana y ejecutar tareas sencillas y automatizadas. Los chatbots se utilizan en diversos canales, como aplicaciones de mensajería, aplicaciones móviles, sitios web, líneas telefónicas y aplicaciones habilitadas para voz.
Los chatbots se pueden desarrollar para gestionar tan solo algunos comandos sencillos o como asistentes digitales complejos y agentes interactivos. Un chatbot puede formar parte de una aplicación mayor o ser totalmente independiente.
Los bots suelen hacer dos cosas: proporcionar respuestas a los usuarios (“¿ Qué tan ancho es este artículo? “) y completar acciones llamando a las API de back-end (” Me gustaría hacer un pago “). Tradicionalmente, ambos conjuntos de experiencias se crearon mediante diálogos creados a mano. Los creadores de bots tenían que anticipar cada pregunta o acción que un usuario podría solicitar y luego crear diálogos para manejar cada una.
Ahora, con IA generativa y Power Virtual Agents, simplemente dirige el bot a una fuente de conocimiento (un sitio web, un SharePoint interno o documentos) y el bot usa respuestas generativas para brindar una rica experiencia de chat de varios turnos utilizando el contenido.
Pero, ¿y las acciones? Ahora puede apuntar su bot a una colección de sus API de inquilinos, y cuando llega una solicitud que requiere llamar a una acción, el bot usa el nuevo motor de acciones generativas para llamar de manera inteligente a las API correctas para completar sus solicitudes.
Juntas, estas dos características transforman la forma en que se construyen los bots en la actualidad.
¿Cómo utilizan las empresas los bots de chat?
Los bots ofrecen diversas ventajas para las empresas. Muchas de ellas tienen bots de chat que actúan como agentes virtuales capaces de gestionar problemas del servicio al cliente y ayudar a los empleados. En general, un mejor servicio al cliente combinado con una reducción en los costes de este servicio se traduce en un alto retorno de la inversión (ROI) para las empresas que utilicen bots de chat en el servicio al cliente.
La utilización de bots también ayuda a las empresas a acelerar sus ciclos de ventas, generar más clientes potenciales y mejorar la fidelidad de los clientes. Las empresas que usan chatbots con IA para crear experiencias de usuario personalizadas que se traduzcan en clientes más contentos y más comprometidos y en tasas de conversión más altas.
Además del ROI elevado que suponen, los chatbots también se están generalizando básicamente porque son un servicio sencillo y práctico que los clientes y empleados ya dan por hecho y en el que confían. Conforme las organizaciones invierten en más tecnologías más complejas y crean múltiples interfaces de mensajería, los chatbotsse van convirtiendo rápidamente en un puente necesario entre clientes y empleados, así como entre la cantidad de información, sistemas y aplicaciones con los que interactúan.
