En el mundo digital de hoy, la reputación de marca es sinónimo de experiencia del cliente, lo que incluye la calidad de la atención al cliente.
Los consumidores esperan experiencias sencillas, consistentes y seguras en cualquier punto de contacto que elijan; de hecho, su percepción y lealtad a la marca dependen de ello. Con las apuestas tan altas, las compañías necesitan una solución completa, pero flexible, para modernizar su experiencia de atención al cliente.
Por ello, damos a conocer Microsoft Digital Contact Center Platform, una solución de centro de contacto abierta, extensible y colaborativa diseñada para brindar experiencias de cliente óptimas.
Con Microsoft Digital Contact Center Platform, los centros de contacto están equipados con herramientas digitales modernas para interactuar con los clientes por voz, video y otros canales digitales —impulsado por Microsoft Dynamics 365, Microsoft Teams, Microsoft Power Platform y el integrante más reciente de la familia Microsoft, Nuance.
La plataforma ofrece una solución completa, pero flexible, para los centros de contacto, ofreciendo la mejor inteligencia artificial (IA) en su clase que impulsa las experiencias de autoservicio, las interacciones en tiempo real con los clientes, las experiencias colaborativas entre los representantes, la automatización de los procesos empresariales, la telefonía avanzada y las capacidades de prevención de fraude.
Interacciones omnicanal y autoservicio inteligente
El consumidor promedio utiliza múltiples canales para comunicarse con una marca. Microsoft Digital Contact Center Platform simplifica reunirse con los consumidores en los canales que utilizan todos los días —desde voz hasta mensajes digitales— con interacciones seguras y protegidas. Con la plataforma, las compañías pueden:
Atender las necesidades del cliente rápida y fácilmente con automatización y autoservicio del cliente, que permite escalar al automatizar tanto las tareas repetitivas como las transacciones sofisticadas.- Conectar a los clientes de manera inteligente a los representantes virtuales y reales con las mejores habilidades, experiencia, capacidad y disponibilidad, así como ofrecer a los representantes recomendaciones basadas en IA.
- Brindar un servicio omnicanal sumamente personalizado en los canales de voz e interacción digital, incluyendo soporte para las principales plataformas de mensajes sociales. Ofrecer una interacción más enriquecedora con voz y video de Teams integrados en Dynamics 365 Customer Service.
Personalicen y protejan las interacciones con el cliente
En la actualidad, los consumidores esperan que las marcas ofrezcan experiencias personalizadas basadas en su interacción con la compañía. Brindar experiencias personalizadas comienza con la utilización de la IA para identificar y autenticar a los consumidores de forma transparente y segura, y requiere desatar el poder de los datos para entender, personalizar y optimizar las experiencias de cliente.
Microsoft Digital Contact Center Platform utiliza la IA y el análisis profundo para anticipar las solicitudes del cliente, predecir la intención y brindar una resolución rápida, lo que optimiza el servicio y aumenta la satisfacción. Las experiencias de cliente están protegidas con identificación biométrica integrada, autenticación y prevención de fraude para fomentar y conservar la confianza en la marca. La plataforma:
- Utiliza autenticación biométrica para autenticar a los clientes en segundos con base en su biometría inherente y otros factores.
- Protege todas las interacciones de clientes y empleados y previene el fraude, al tiempo que revela los patrones de fraude y los vectores de ataque.
- Proporciona perspectivas sobre la manera en que los consumidores interactúan con la marca a lo largo de su experiencia, con un análisis de experiencia del cliente para mejorar la obtención de clientes y diseñar ofertas personalizadas.
- Sabe por qué llaman los clientes y personaliza la experiencia para anticipar sus necesidades con la predicción de intención basada en IA.
Incrementen la obtención de clientes y los ingresos
Las perspectivas y el análisis en tiempo real permiten tomar decisiones basadas en datos para mejorar la satisfacción del cliente, con análisis conversacional que permite ver al instante las tendencias en todos los canales de interacción. Con Microsoft Digital Contact Center Platform, las compañías pueden:
- Empoderar a los representantes para incrementar las conversiones e impulsar las ventas adicionales a través de ofertas en tiempo real.
- Ayudar a los clientes a encontrar y elegir productos con recomendaciones de ofertas personalizadas para aumentar los ingresos por ventas adicionales y cruzadas.
- Seguir el comportamiento y datos del usuario para identificar y ofrecer rápidamente oportunidades de interacción óptimas por medio de la focalización predictiva, lo que mejora la satisfacción e incrementa los ingresos.
- Notificar anticipadamente a los clientes sobre actualizaciones y promociones especiales con el fin de acelerar su intención de compra y aumentar los ingresos y el valor a largo plazo.
Asegúrese de que su servicio y sus operaciones siempre superen las expectativas de los clientes, sin importar cómo se conecten con usted.
