Interactuar bien con sus clientes es un requisito de misión crítica. Como tal, los segmentos de software de servicio al cliente están surgiendo a medida que las organizaciones continúan invirtiendo significativamente en estrategia digital.
El panorama de la tecnología de servicio al cliente incluye una gran cantidad de proveedores, las aplicaciones de centros de contacto y la gestión de servicios de campo. Aunque aún no existe una suite de servicio al cliente unificada que abarque estos dominios, el mercado está cambiando gradualmente en esa dirección. Mientras tanto, las organizaciones se enfrentan al desafío de adaptarse a un panorama de aplicaciones cada vez más superpuesto que continúa creciendo en complejidad.
Las organizaciones de servicio al cliente están configuradas en gran medida para esperar a que los clientes se involucren. Este enfoque reactivo da como resultado experiencias que implican un alto grado de esfuerzo de los clientes y una efectividad y rentabilidad limitadas del autoservicio, especialmente porque los clientes a menudo cambian de canal o usan múltiples canales al mismo tiempo. Por lo tanto, Gartner recomienda ponerse en contacto preventivamente con los clientes, siempre que sea posible, utilizando tecnologías de automatización, para ofrecer lo que muchos clientes verán como un nivel de servicio mejorado.
Para sus principales solicitudes de servicio, evalúe la viabilidad de la automatización (incluida su capacidad para detectar eventos) y el impacto potencial del contacto proactivo antes de las solicitudes de los clientes.
Los esfuerzos para pronosticar la “nueva normalidad” después de la pandemia deben combinarse con los esfuerzos para aumentar la resiliencia y la flexibilidad a fin de hacer frente al aumento de los niveles de incertidumbre. Para sobrevivir a la crisis y salir fortalecidas, las organizaciones deben aprovechar las oportunidades innovadoras para realizar mejoras a largo plazo. Las organizaciones de servicio al cliente deben adaptarse a la incertidumbre al comprender cómo abordar el cambio a través de múltiples canales, departamentos y sistemas. Puede ser posible reconstruir los viajes, procesos e interacciones de los clientes utilizando los enfoques existentes, pero es posible que se requieran nuevos enfoques para nuevos comportamientos
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