Antes la atención al cliente solía ser reactiva por naturaleza, es decir, los clientes llamaban cuando necesitan ayuda y las compañías sólo ofrecían la asistencia que necesitaban. En el mundo competitivo en el que vivimos hoy en día, la comunicación con el cliente es lo fundamental, ya que las marcas luchan para construir relaciones con ellos y ganarse su lealtad a largo plazo.
Este cambio a la atención proactiva demuestra que el método actual está centrado en el cliente, ya que anima a resolver los problemas antes de que surjan, les ahorra tiempo y, finalmente, sirve para ganar su confianza y satisfacción. Aquí se enumeran cinco maneras para ofrecer atención proactiva para animar de verdad a los clientes y conseguir su lealtad.
1.- Averigua qué quieren tus clientes
Conocer a tus clientes es muy importante para ofrecerles las mejores experiencias. Pídeles su opinión a través de encuestas regulares y después de la atención para saber mejor cómo puede mejorar la marca. Las redes sociales también ofrecen mucha información valiosa sobre los pensamientos de los clientes.
Comunícate de forma proactiva con los clientes que dejan comentarios positivos en las redes sociales de tu marca, agradeciéndoles sus palabras e incluso dirigiéndote a ellos para que promocionen campañas de marketing. Es más, asegúrate de no ignorar nunca las críticas en las redes sociales: Contacta de inmediato con los clientes insatisfechos y pídeles que te den su opinión más a fondo a través de un canal privado como correo electrónico, teléfono, o chat.
2.- Mantén a los clientes informados
Nunca hagas que los clientes busquen información. Mantenles informados por adelantado, por ejemplo, ofreciéndoles información detallada de entrega y seguimiento cuando una página web necesite mantenimiento. Además, asegúrate que las horas de atención al cliente se indican claramente en todos los canales, y ofrece información de contacto detallada como números de teléfono y extensiones para varios departamentos. Tomar medidas proactivas como ofrecer una lista completa de preguntas frecuentes puede animar a los clientes a autoasistirse.
3.- Ofrece recompensas
Saber cómo recompensar a los clientes es esencial para conseguir su confianza y lealtad. Por ejemplo, cuando un caso de atención se complica, o una marca comete un error de facturación o entrega, los agentes deberían estar autorizados para enviar cupones de forma instantánea como gesto de buena voluntad.
Además, se puede recompensar a los clientes por su apoyo después de un periodo de tiempo determinado, o en fiestas especiales o cumpleaños, o después de hacer una compra con un descuento para la próxima compra. Este comportamiento proactivo muestra respeto por el tiempo de los clientes y agradecimiento por sus asuntos con tu empresa.
4.- Ahórrales tiempo con las tecnologías avanzadas
Las tecnologías del centro de contacto ahora pueden ahorrar a los clientes más tiempo que nunca. Por ejemplo, los menús de respuesta de voz pueden ayudar a los clientes a conectar rápido con el agente más cualificado, al mismo tiempo que reducen el tiempo de llamada y habilitan la devolución de llamada cuando la posición de un cliente llega. Además, los canales como el chat en directo animan a los clientes ofreciéndoles asistencia de forma proactiva en el momento justo cuando lo necesitan.
Por último, el Internet de las Cosas está permitiendo a las marcas resolver problemas técnicos antes de que surjan, específicamente cuando los objetos «inteligentes» (objetos físicos con conexión a Internet) diagnostican y comunican posibles problemas directamente a la marca y, por lo tanto, previenen la necesidad de una interacción de atención al cliente.
5.- Monitoriza y aborda los problemas frecuentes de atención
Con la ayuda del personal del centro de contacto, las marcas deberían monitorizar los problemas de atención de forma regular y abordarlos de inmediato. Por ejemplo, si los agentes comunican que la página web de la empresa es lenta cuando carga o que hay un alto volumen de llamadas, deberías mejorar el personal de mantenimiento de la página web y contratar al personal necesitado según la demanda en cada canal.
Identificar las tendencias del servicio lo más rápido posible reducirá el número de casos de atención al cliente y aumentará la satisfacción de los clientes.
Aunado a estos consejos, Dynamics 365 Field Service colabora a que el servicio proactivo de tu empresa sea aun mejor:
Preste un servicio proactivo
– Evite las llamadas de servicio detectando y solucionando las incidencias de forma remota con los sensores de IoT (el Internet de las cosas) antes de que se conviertan en un problema.
– Transforme su empresa para que deje de ser un centro de costos y se convierta en un centro de ganancias. Sustituya el modelo de servicios programados por un modelo de mantenimiento predictivo “just-in-time” que se active a través de los datos de IoT.
– Obtenga una perspectiva integral de los activos de los clientes, con las funciones combinadas de Dynamics 365 y Field Service, defina acuerdos de nivel de servicio que satisfagan y superen las expectativas.
– Ofrezca un servicio predecible que aumente la satisfacción del cliente mientras mantiene una comunicación proactiva con los clientes gracias a recordatorios de citas de voz y texto.
– Obtenga conocimientos de los clientes mediante el envío automático de encuestas personalizadas después de llamadas al servicio de campo con Microsoft Power Automate y mejore el servicio proactivo con sugerencias generadas por IA para las acciones de alerta de IoT y para la selección de tipos de incidentes en las órdenes de trabajo.
